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2024年以來，浙江信息通信行業(yè)不斷創(chuàng)新提升信息通信服務水平和能力，積極開展“AI+服務”行動，全力推進AI技術與服務的融合創(chuàng)新應用，在不斷推進人工智能技術和傳統(tǒng)電信業(yè)務有機結合的基礎上，持續(xù)優(yōu)化信息通信服務標準和服務流程，為用戶提供更舒心、貼心、暖心的服務體驗。
“AI+零跑”煥新適老生活品質
在銀發(fā)經濟的浪潮下，依托大數據、云計算、人臉識別等技術，各類智能服務產品紛紛涌現，助力老年人享受更高品質生活。浙江電信以“零跑服務”為抓手，應用AI技術，優(yōu)化升級適老服務。浙江電信開發(fā)的數字人客服“小翼”，經過近兩年的應用，已累計上線18個自助服務場景，服務用戶數超104萬，尤其方便殘疾人、老年人等特殊群體居家辦理業(yè)務。65歲以上的老年用戶撥打10000號后，通過AI預判，跨過機器人應答環(huán)節(jié)，一鍵接入“尊老專席”人工服務，借助人工智能輔助快速分析、處理老年用戶查賬、報障、咨詢、受理等各類需求，并以服務過程中放慢語速、減少專業(yè)術語等方式，讓老年用戶獲得更好的服務體驗和感知。
“AI+數字員工”提升業(yè)務辦理質效
傳統(tǒng)通信客服時代，存在著人員流動大、培訓成本高、大量重復性問題過度消耗人力資源等問題。浙江移動強化服務數智化建設，在投訴服務領域借助“數字員工”IPA和大模型的技術來推動數智化深度應用，如開發(fā)客戶服務“數字員工智曉”，通過引入大語言模型打造RAG場景應用，將原有服務平臺的“預置問答”轉變?yōu)?ldquo;智能聊天”模式，具備投訴咨詢智能問答、智能解決方案推薦、典型案例自動處理能力，月均服務超過3.5萬人次，咨詢工單分流比超34%，成為一線營業(yè)員和地市服務“實現咨詢量漲人員投入不漲”降本增效的典型案例。
“AI+一鍵服務”提升家庭用網體驗
數字化時代，寬帶網絡是日常辦公、家庭生活等場景中必不可少的通信產品，在線視頻播放、網絡游戲、文件下載、視頻會議等功能應用中，用戶都對網絡連接的速度、穩(wěn)定性和質量有著極高的要求。準確判斷網絡故障產生原因直接影響故障處理周期，浙江聯通在推出一鍵診斷、一鍵測速、一鍵報障的基礎上，通過寬帶感知平臺通過AI質差識別算法系統(tǒng)能夠幫助更準確定位質差問題，并提供詳細分析報告和解決方案，有效提升用戶網絡使用體驗。
“AI+信息無障礙”傳遞科技普惠溫度
在數字紅利惠及千家萬戶的時代，部分特殊人群因身體機能缺失無法方便的交互、使用信息，通過信息通信技術的輔助，能幫助更多社會群體無差別地獲取和使用信息。華數電視上線了“聆聽專區(qū)”，通過參與研發(fā)的AI手語引擎，結合“艾珈”虛擬人物形象的互動交流，跟隨著視頻里的人聲，通過手語將“聲音”傳遞至聽障人士的無聲世界。“小AI講故事”則是將AI能力應用于大屏兒童繪本等內容創(chuàng)作中，以AIGC技術為基礎，針對不同年齡段用戶提供不同主題內容的快速產出，滿足多方需求。
隨著數字經濟加快發(fā)展，社會生產生活越來越離不開信息通信技術產業(yè)的支撐，浙江信息通信行業(yè)將持續(xù)加強數字服務融合，改善通信服務感知，更好地發(fā)揮“一業(yè)帶百業(yè)”的賦能作用，為建設制造強國、網絡強國和數字中國，促進經濟社會高質量發(fā)展提供堅實支撐。
浙公網安備 33010602000006號
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